La semaine dernière, j’ai participé à un colloque à La Havane où la question du social networking a été au centre de tous les débats. Il faut dire que le social networking est un instrument complexe, et il est souvent bien délicat de gérer son image lorsqu’un internaute s’exprime négativement sur elle. Mais il est important de se souvenir que le social networking appartient au marketing, et qu’il est par conséquent susceptible de faire de ces incidents des prouesses. Encore faut-il, pour y arriver, être capable de communiquer et adopter les bons gestes pour déjouer le bad buzz ! Tout d’abord, les propos des internautes ne doivent jamais être supprimés, même lorsqu’il s’agit de réactions négatives. Un internaute censuré a tendance à devenir encore plus hargneux, ce qui contribue rarement à redorer le blaon d’une entreprise. Et l’humain ayant naturellement plus tendance à massacrer qu’à créer, l’écho sur les réseaux peut rapidement prendre une ampleur dramatique. La seule réponse sensée à faire à la critique réside dans l’échange. Pour autant, il ne faut pas sous-estimer les avantages du dialogue particulier : les dialogues privés avec l’individu agressif ont pour effet de couper ce dernier de sa base : il y perd donc son public qui n’est plus là pour mettre de l’huile sur le feu, ce qui permet d’améliorer sensiblement le dialogue. Confiner l’internaute demeure un excellent moyen de ne pas déstabiliser les autres publics. Et pour terminer, la réaction de la marque se doit d’être cordiale et explicative, mais elle doit avant tout mener à trouver une issue au différend. Car même si la marque a tendance à l’oublier, Il s’agit bien d’une relation commerciale et la marque se doit par conséquent de bien communiquer et s’expliquer pour satisfaire ses clients. Le web social est un lieu de discussion, et c’est là que se forge à présent, dans une certaine mesure, l’image de marque. Evidemment, ces choix de conduite ont tout de banalités, mais j’observe pourtant chaque jour que des marques ne savent pas régler de manière judicieuse les avis négatifs sur le web. C’est un peu ce qu’a démontré ce colloque à Cuba, finalement : le social networking s’est enraciné dans notre société, mais cela ne signifie pas pour autant que les marques aient appris à le maîtriser véritablement… Pour en savoir davantage, je vous recommande la lecture du blog sur ce séminaire à Cuba qui est très bien fait sur ce sujet.